Ubisoft a la chance d'avoir des communautés de joueurs impliquées et passionnées par nos marques. Leur support génère une énergie communicative qui encourage à s'impliquer dans nos jeux, participer à nos événements, suivre nos projets créatifs et leur impact sur le secteur.
La création des mondes immersifs qui font la renommée d'Ubisoft s'accompagne de responsabilités : encourager par tous les moyens une collaboration avec nos fans et veiller à leur offrir ces expériences au niveau de qualité promis.
Ici chez Ubisoft EMEA CRC, nos équipes Player Interactions, Community Management et Player Experience s'occupent d'interagir directement avec les joueurs, de publier des ressources d'auto-assistance utiles et de coopérer avec nos partenaires commerciaux et de production pour améliorer l'expérience de chaque joueur dans nos jeux et services. Les ressources que nous proposons aux joueurs d'Ubisoft les aident à résoudre plus rapidement les petites irritations éventuelles de leur aventure pour passer plus de temps à interagir avec nos mondes et personnages.
Notre but : fournir aux joueurs le meilleur support du secteur !
Voyons comment les équipes de support s'adaptent aux besoins de nos joueurs, relèvent de nouveaux défis et continuent à tendre vers ce but !
S'adapter aux habitudes des joueurs
Nos équipes Player Interactions doivent savoir s'adapter aux changements constants dans les habitudes des joueurs, en dégageant les tendances majeures et en déterminant comment impacter au mieux l'expérience utilisateur.
Il y a deux ans, nous avons remplacé progressivement notre support téléphonique par un chat en direct afin de correspondre à une demande de moyens de communication en ligne plus modernes. Nous avons commencé à utiliser le système de traduction Google Neural Machine Translation pour aider rapidement tous les joueurs, malgré les écarts de langue entre eux et nous. Nous utilisons nos pages de support Facebook et Twitter pour interagir individuellement, encourager l'engagement et fournir efficacement des solutions à des centaines de milliers d'abonnés grâce à une veille des réseaux sociaux.
La réactivité fait tout ! Pour aider nos joueurs à obtenir une expérience sans accroc, nous devons veiller à ce qu'ils trouvent les bonnes solutions le plus vite possible. Le portail Ubisoft Support est donc doté de fonctions automatisées, d'un forum où les joueurs peuvent s'entraider et parler de nos jeux, ainsi que d'une base d'auto-assistance consultable dans le monde entier qui propose actuellement plus de 8 000 articles et évolue à un rythme soutenu.
Des défis d'avenir pour Ubisoft CRC !
La demande de support a augmenté en raison de nombreuses évolutions récentes du secteur, notamment l'apparition des jeux live, la démocratisation mondiale du jeu vidéo et l'explosion du marché des jeux mobiles. À cela s'ajoutent les initiatives d'Ubisoft en matière de vente directe au consommateur, par le biais d'Ubisoft Store, de l'abonnement Ubisoft Connect et de nouveaux business models comme les jeux free-to-play. Autant dire que nos équipes de support ont eu du pain sur la planche ! Nous avons multiplié les innovations et les collaborations afin de « garder une longueur sur l'actu » et continuer à fournir un support efficace et qualitatif.
Notre équipe Player Interactions coopère étroitement avec des partenaires dans l'informatique et la gestion de compte à des fins de support ou d'automatisation, pour aider les joueurs à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes grâce aux chatbots de notre portail ou aux outils en libre service sur les autres sites Web Ubisoft.
À l'avenir, notre équipe Player Interactions va s'attacher à améliorer l'expérience utilisateur et à réduire le besoin de contact direct en fournissant des ressources d'auto-assistance plus nombreuses et plus qualitatives, accessibles 24 h / 24, 7 j / 7. Il faudra pour cela trouver des solutions novatrices afin d'entretenir la pertinence et la précision du contenu, par un suivi des recherches en ligne des joueurs pour fournir ces informations nous-mêmes.